Ineens is thuiswerken het nieuwe normaal. In luttele weken heeft zich een revolutie voltrokken in de manier waarop we met elkaar samenwerken. Geen informele praatjes meer bij de koffieautomaat, maar wel digitaal communiceren op afstand. Met succes: ook op afstand blijken we organisaties prima draaiende te kunnen houden. Tegelijkertijd is zakelijkheid troef bij het nieuwe werken. De videocalls worden efficiënt gestart en afgesloten, maar hoe houden we ook op emotioneel niveau verbinding met elkaar? Ondersteuners fungeren traditioneel als de oren en ogen van de organisatie. Heeft de ondersteuner als verbinder nog wel een rol van betekenis in een virtuele werkwereld?
Jazeker. Juist in een virtuele werkomgeving kan de ondersteuner een glansrol vervullen. Tenminste, als het aan trainer, spreker en rasoptimist Nieke Groot ligt. “Werken op afstand heeft een keerzijde: emotionele verschraling. Het is aan de ondersteuner om de rol van verbinder te pakken.” Maar om te beginnen ziet Nieke het nieuwe werken als een kans voor iedereen. “Thuiswerken zat er al lang aan te komen. De meeste mensen drinken het liefst uit hun eigen mok, werken het liefst aan hun eigen keukentafel, en staan niet graag in de file. Maar alle verandering is moeilijk. We hadden een duwtje nodig. Nou, dat zetje hebben we cadeau gekregen in de vorm van sociale quarantaine.”
Nieke ziet het nieuwe werken als een eerste stap naar een nieuwe realiteit die onvermijdelijk is. “Over pakweg twintig jaar is een groot deel van de huidige banen weggeautomatiseerd. Alleen díé banen blijven over die we niet aan een computer kunnen overlaten. Vooral creatieve denkers hebben we straks nodig. Daar moeten we nu op inspelen. Ik geloof in ondernemerschap: ga er maar voor."
Werkklimaat
Nieke lijkt een punt te hebben. Het aantal ondersteuners daalt al jaren, voortschrijdende automatisering neemt steeds meer ‘doe-taken’ over. Maar niet getreurd, de nieuwe wereld wacht op een nieuwe ondersteuner. “Het werkklimaat op afstand verzakelijkt”, zegt Nieke. “Dat strookt niet met de fundamentele behoefte van mensen om gehoord en gezien te worden in hun mens-zijn. Ondersteuners kunnen verbinden als geen ander. Ze moeten gaan inzien dat ze de verantwoordelijkheid hebben om het intermenselijke contact waarborgen.”
Enthousiast: “De nieuwe rol die is weggelegd voor ondersteuners vind ik fantastisch. Meer dan ooit krijgen ze de kans om een spin in het web zijn. Dat biedt ongekende mogelijkheden om invloed uit te oefenen.” Dat klinkt veelbelovend, maar ondersteuners zijn als doeners toch helemaal niet gewend om aan de touwtjes te trekken? Nieke: “Ondersteuners zijn gewend om direct in de actiemodus te schieten. Ze moeten nog leren om eerst te denken, dan te doen. Daarvoor is meer bewustzijn nodig.”
Wat belemmert ondersteuners om daadwerkelijk invloedrijk uit te oefenen? Om die vraag te beantwoorden, haalt Nieke een tweetal boeken over neuropsychologie uit de kast: de bestseller Influence van Robert Cialdini en Thinking, Fast and Slow van Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman. Die laatste stelt dat het grootste deel van de beslissingen die we bewust denken te nemen, in werkelijkheid volstrekt onbewust wordt genomen. Cialdini onderscheidt zeven leidende principes die ons gedrag in hoge mate beïnvloeden, maar die we omgekeerd ook kunnen inzetten om anderen te beïnvloeden: commitment en consistentie, wederkerigheid, sympathie, sociale bewijslast, autoriteit, schaarste en eenheid. In de marketingwereld zijn deze principes gemeengoed, zij het ook controversieel; manipulatie ligt immers op de loer.
Holbewonerbrein
De zeven principes van Cialdini zijn eigenlijk overlevingsmechanismen die we allemaal in ons hebben. Nieke: “De principes appelleren aan ons holbewonerbrein dat op gevaar reageert met een vecht-, vlucht-, of bevriesreactie. Als er in de oertijd een mammoet op ons afkwam, moesten we razendsnel reageren om te overleven, er was geen tijd om eerst na te denken. Mammoeten zijn er niet meer, maar onze hersenen reageren nog precies hetzelfde op gevaar. Dat kan subtiele vormen aannemen: schaamte, teleurstelling, laag zelfbeeld, onzekerheid.”
Maar nu komt het: volgens Nieke zijn ondersteuners bij uitstek vatbaar om te handelen vanuit overlevingsmechanismen. “Ondersteuners voelen zich vaak onzeker, dat verklaart hun pleasegedrag. Hun kracht is aanvoelen wat er in de omgeving gebeurt. Maar als ze daar niet bewust op reflecteren, gaan ze het moeras in van het onbewuste. Ze zijn dan makkelijk manipuleerbaar door de principes van Cialdini. Dan staan ze ’s avonds voor de spiegel hun tanden te poetsen en denken: ‘Ik had vanmiddag dát moeten zeggen, waarom heb ik dat niet gedaan?’ Ze geven zichzelf de schuld en dat versterkt hun onveiligheidsgevoel, met als gevolg een negatieve spiraal naar beneden. De oplossing? Bij een gevoel van onzekerheid eerst nadenken wat er gebeurt en waarom. En pas daarna handelen.”
Volg het Webinar: In vijf stappen naar 'next level' thuiswerken
Bellen
Terug naar het nieuwe werken. Hoe pakken ondersteuners de rol van verbinder? Heel eenvoudig: pak de telefoon. Nieke: “Bel elke dag meerdere collega’s op, en toon je oprechte belangstelling: ‘Hey, hoe gaat het met je? Ik mis je!’ Zet de collega’s die je wilt bellen op je to-dolijstje en streep ze na elk gevoerd gesprek af. Dat geeft een goed gevoel. Zie het belang ervan in: als een van de weinigen weet jij nu wat er leeft binnen de organisatie. Daarmee kun je het management voeden met waardevolle informatie. Dan zal het management het belang gaan inzien om jou de ruimte te geven om tijd vrij te maken voor het bellen van collega’s. Die omschakeling in bewustzijn moet het management maken. Zo pak jij de rol van herdershond die de kudde bijeen houdt.”
Maar om daadwerkelijk invloed uit te oefenen zal de ondersteuner ook oplossingen moeten aandragen en de effecten inzichtelijk maken. “Als ondersteuner ligt je kracht in het voorkomen van problemen”, zegt Nieke. “Stel, Jannie is dit jaar meermaals ziek geweest. Jij weet hoe dat komt, nadat je haar hebt opgebeld. Vervolgens informeer je de manager, en maak je tevens inzichtelijk hoe te voorkomen dat Jannie nog vaker gaat uitvallen. Daarbij geef je aan wat het rendement is van de oplossing die je aanreikt. Managers denken immers in termen van meetbare resultaten. Zo word je belangrijker dan je ooit had kunnen denken.”
Hoe kan de assistent de principes van Cialdini gebruiken om invloed te vergroten? Nieke illustreert een tweetal principes met voorbeelden. Neem wederkerigheid: “Ik doe iets voor jou, jij doet iets voor mij. Stel, je belt Jannie op en vraagt hoe het met haar is. Ze zegt dat ze het lastig vindt dat ze met thuiswerken maar één beeldscherm heeft in plaats van twee op kantoor. Jij regelt voor haar dat IT een extra scherm bestelt. Als jij Jannie een volgende keer nodig hebt, dan heb je bonuspunten.”
Sympathie: “Je belt Jannie op. ‘Ik heb je al een paar dagen niet meer gezien. Hoe is het met je?’ Jannie voelt zich gezien als deel van de groep. Ze stelt zich open voor jou. Dan kun je invloed uitoefenen in positieve zin, ten bate van het collectief.”
Knelpunten
Trainer en communicatieadviseur Stefanie Couwenberg ziet de nieuwe rol van de ondersteuner nu al vorm krijgen. Ze schreef het boek Creatief en oplossingsgericht werken en verzorgt trainingen met dat onderwerp voor Management Support. Als communicatieadviseur bij overheidsinstanties profiteert ze van de vooruitziende blik van assistenten. “In deze crisistijd is iedereen op zoek naar een nieuwe manier van samenwerken. Soms heb ik het gevoel dat er zaken gaan mislopen, maar kan ik er niet precies de vinger op leggen.
Het zijn dan vaak ondersteuners die het probleem voor zijn. Zo bellen ze mij op als ze op social media een discussie zien oplaaien die van invloed kan zijn op mijn communicatiestrategie. En tijdens mijn online workshops praat ik met veel mensen tegelijk op afstand, dan raak je het overzicht makkelijk kwijt.
“Een assistent bood uit zichzelf aan om te notuleren. Ze zag waar het knelpunt zat en sprong daar proactief op in. Een andere assistent stuurt mij voorafgaand aan online vergaderingen ’s avonds laat nog apps: heb je daar- en daaraan gedacht? Ondersteuners op afstand lijken zichtbaarder dan voorheen. Meer dan ooit krijgen ze de kans om zichzelf te profileren.”
Annette Gilijamse is zo’n ondersteuner die proactief met Stefanie meedenkt. Als bestuurssecretaresse bij de gemeente Steenbergen ziet ze de voordelen van het nieuwe werken op afstand. Maar ze plaatst ook vraagtekens. “Werken op afstand is efficiënter dan op kantoor. Digitaal communiceren is meer to the point, je spaart reistijd uit en online vergaderingen lopen gestroomlijnder. Daar ben ik echt blij mee. Maar sociaal-emotioneel voelt het als een verschraling. Ik mis de reuring op de werkvloer, die mij vertelt wat er leeft. Om dat gemis te ondervangen, voer ik persoonlijke gesprekjes met mensen die ik bel. Ik merk dat collega’s daar echt behoefte aan hebben.
“Als ondersteuner neem ik bewust een verbindende rol. Daarmee kan ik meteen inspelen op knelpunten die ik signaleer. Wel vind ik dat de bereikbaarheid minder is. Collega’s hebben er een baan bijgekregen als onderwijzer, ze werken vaak op tijden dat ik ben uitgelogd en omgekeerd. De drempel om iemand te benaderen voelt voor mij hoger dan voorheen.
“Terug naar de oude situatie wil ik zeker niet meer, maar aan de andere kant vind ik volledig op afstand blijven werken menselijk gezien niet vol te houden. We hebben nu de kans om het goede van beide werelden te integreren.”
